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西咸北環分公司高陵管理所強化“四練”全面提升員工服務技能

作者:梁磊 來源:西咸北環分公司 時間:2019/7/4  

  為認真貫徹落實西咸北環分公司“零缺陷 無差別 全覆蓋”活動要求,進一步加強員工隊伍建設,規范收費工作程序,提升收費服務水平,近期,高陵管理所開展了職工強化“四練”活動,全面提升收費站員工服務技能。 
  一是“微笑表情”對比練。管理所稽查股通過錄像回放、班組現場相互觀摩等方式,評選工作崗位中的“微笑標兵”,查找服務過程中的不足,各收費站站長組織利用站務會對服務表情對比練,不斷加以總結提醒。二是“特情服務”模擬練。各收費站梳理三年的特情案例,模擬演練處理車輛特情及與司乘交流情景,并分別對各班組的表現進行點評,分析處理服務過程中不到位的細節,增強員工對特殊情況及突發事件時的溝通應變服務能力。三是“指尖操作”反復練。加強員工業務技能提升,各收費站制定詳細的服務培訓計劃,“量體裁衣”,堅持“缺什么補什么,差什么學什么,干什么練什么”,對點鈔點卡、模擬收費操作流程等操作通過反復點、反復練、反復訓,促進收費人員操作水平整體提升。四是“理論知識”過關練。全體收費人員人手一份集團競賽題庫,按目標布置各班組學習任務,改變收費理論知識靠死記硬背的學習模式,以班會講評、開設微信學習交流群等途徑傳授業務知識;并按照“兩檢查一評測”,即收費班長班務會議全面查、當班標兵隨機抽查、收費站月度考評測試等方式檢測學習效果,提升學習效率。

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